Carta dei servizi


CARTA DEI SERVIZI

In vigore dal 01/2014

INDICE

1. La Carta dei Servizi Algenet

2. Chi siamo

3. La nostra missione

4. I nostri principi

5. I nostri impegni

6. Standard di qualità

7. Gestione reclami

8. Come contattarci

9. I nostri servizi

I – Il servizio di accesso  Internet

II – Servizi di Autenticazione HotSpot su connettività del cliente

III – Servizi di Autenticazione HotSpot su connettività di Algenet

IV – Servizi evoluti e personalizzati

V – Schede di accesso Hot-Spot

VI – Alcuni dei nostri servizi per le aziende

10.  Gestione Servizi

 

1 – La Carta dei Servizi Algenet

• La Carta dei Servizi di Algenet recepisce e soddisfa le delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni in materia di qualità e carte dei Servizi di TLC, ed è indirizzata a tutta la clientela. Con la Carta dei Servizi Algenet intende prevedere il continuo miglioramento dei propri standard di qualità al fine di semplificare, potenziare e rendere più trasparente il nostro rapporto con il Cliente, alla Carta dei Servizi si affiancano le Condizioni Generali di Abbonamento , che disciplinano i rapporti contrattuali in essere con la nostra Clientela.  Oltre che sul sito www.algenet.it, la Carta è inviata tramite e-mail a tutti i clienti.

• Il Servizio Clienti, accessibile al numero 0583496810, è a disposizione dal Lunedi al venerdi negli orari dalle 9 alle 13 e dalle 14 alle 18. Il Servizio Clienti è disponibile, per ogni tipo di informazione legata alla Carta dei Servizi, nonché per richiedere la verifica di fattibilità di connessione Internet o di Rete Locale Geografica o richiedere informazioni in merito ad altri servizi e contestualmente per formulare suggerimenti ed osservazioni utili al miglioramento della qualità dei servizi. Il Servizio Clienti è inoltre disponibile per fornire ogni altra informazione di natura commerciale su prodotti e servizi.

 2 – Chi siamo

• Algenet, con sede a Lucca, nasce con l’intento di offrire connettività Internet a Banda Larga ed altri servizi di  Rete Geografica, compreso le zone con scarsa densità di popolazione.

• La sede Legale è a Lucca in Via Angelo Orzali, 238.

• Altre informazioni: www.algenet.it Tel. 0583496810 E-Mail info@algenet.it

3 – La nostra missione

• La mission aziendale è quella di estendere la nostra copertura alle zone interessate dal digital divide, ovvero le ancora numerosissime aree geografiche a “fallimento di mercato” che vengono inesorabilmente escluse dai programmi ordinari dei grandi operatori di telecomunicazione a causa della scarsa redditività degli investimenti, con particolare attenzione alle zone collinari e montane, dove l’esclusione digitale si traduce molto spesso in un progressivo abbandono del territorio da parte di aziende e privati.Oltre ai servizi di connettività terrestre, in fibra ottica e radio, Algenet è specializzata in soluzioni IP-VPN (MPLS), Hotspot centralizzati, progettazione e sviluppo di interfacce e applicativi personalizzati.A partire dal 2009, abbiamo realizzato una dorsale wireless con sette punti di accesso dislocati in punti strategici della lucchesia. Il nostro Data Center si interfaccia ad internet tramite ponte radio numerico, con accesso fisico dedicato effettuato a livello 1 della pila ISO/OSI, ed è in grado di offrire ai nostri clienti la raggiungibilità dei punti di interscambio delle reti nazionali con tempi prossimi a 20 millisecondi e di quelli internazionali con tempi prossimi ai 30 millisecondi.

• Algenet si occupa inoltre di sicurezza informatica, recupero dati, creazione di siti web, ottimizzazione SEO, progettazione e sviluppo di reti internet domestiche e aziendali.

4 – I nostri principi

• Algenet fornisce i Servizi al pubblico rispettando i principi di uguaglianza dei diritti dei Clienti e di non discriminazione degli stessi per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche, garantendo eguaglianza di trattamento, a parità di condizioni dei Servizi prestati, nelle diverse aree geografiche e tra le diverse categorie/fasce di Clienti, e comunque garantisce la parità di trattamento da intendersi come divieto di ogni ingiustificata discriminazione.

• Trasparenza, chiarezza, partecipazione, ascolto, efficienza, uguaglianza e imparzialità, cortesia e disponibilità, adottando e verificando il completo rispetto delle regole contrattuali, mettendo a disposizione dei Clienti tutti quegli accorgimenti necessari a reperire con semplicità e velocità tutte le informazioni, compreso le regole e le disposizioni contrattuali e legislative utilizzando dei modelli di facile lettura e comprensione. Ascoltando i suggerimenti e consigli dei nostri Clienti ci impegniamo a migliorare i Servizi e la nostra Carta dei Servizi

• I servizi sono assicurati in maniera ininterrotta salvo i necessari interventi di manutenzione ordinaria o straordinaria, garantendo una continuità nel rispetto reciproco delle regole e una risposta veloce, competente e possibilmente risolutiva anche attraverso altre soluzioni con partner seri ed affidabili. Il nostro Servizio Clienti e tutto il nostro personale è a disposizione per soddisfare le esigenze del Cliente.

5. I nostri impegni

La vostra soddisfazione è il principio che ispira la nostra attività e a tal fine ci impegniamo a:

• Attivare i nostri servizi concordando con voi tempi e modalità di intervento e indicando al momento della richiesta la data di appuntamento in cui è previsto l’intervento tecnico presso la vostra abitazione/sede, ove tecnicamente possibile;

• Fornire un servizio di assistenza telefonico, con chiamata gratuita, a cui potete segnalare i guasti per una tempestiva riparazione;

• Fornire un servizio di assistenza telefonica , cui potrete chiedere informazioni, trovare soluzione ad eventuali problemi ;

• Inviare la fattura, entro 15 giorni dalla scadenza dei pagamenti, il documento sarà inviato nei modi concordati , sarà di facile lettura e contenente tutte le informazioni necessarie al servizio fatturato;

• dare immediata comunicazione di ogni modifica delle condizioni economiche e tecniche di offerta, mediante avvisi sulle fatture precedenti almeno un bimestre precedente all’applicazione delle nuove tariffe/servizi. Inoltre, il nostro Servizio Clienti è a disposizione per qualsiasi chiarimento;

• fornire entro 30 giorni una risposta scritta a fronte dei reclami non risolti;

• ci impegniamo a darvi tutte le informazioni necessarie alle modalità giuridiche, economiche e tecniche di prestazione dei servizi;

• ci impegniamo a restituirvi, in caso di non funzionamento dei servizi  nei primi 15 giorni di attivazione, l’intero importo pagato per l’installazione, entro 60 giorni. Qualora tale rimborso, così come qualsiasi altro importo da restituirvi, dovesse avvenire dopo il termine ci impegniamo a restituirvi detto importo comprensivo degli interessi legali.

• L’attivazione dei servizi avverrà nei tempi e nei modi pattuiti in fase di verifica di fattibilità.

• Il trasloco dei servizi avverrà nei tempi e con le modalità stabilite in fase di richiesta.

• E’ nostro impegno riparare i guasti segnalati ai nostro Servizio Clienti con le seguenti tempistiche:

• Per tutti i clienti: Algenet interverrà entro le 72 ore (escludendo i giorni festivi)successivo alla segnalazione.

6 – Standard di qualità

• Algenet svolge un costante lavoro di verifica e controllo dei servizi erogati, al fine di un continuo miglioramento dei nostri standard di qualità.

• Come punti di riferimento a garanzia della qualità offerta, evidenziamo alcuni importanti  parametri sia del servizio di accesso ad internet , sia degli altri servizi offerti ed in relazione alle delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, comunichiamo e pubblichiamo annualmente gli indicatori che misurano la qualità dei servizi da noi forniti , le metodologie utilizzate per le misurazioni, gli obiettivi previsti e i risultati conseguiti.

•Le rilevazioni, effettuate adottando gli standard indicati dalle più aggiornate norme tecniche internazionali di riferimento, ci consentono di verificare continuamente, anche grazie all’ausilio di sondaggi e test, il livello di qualità dei nostri servizi ai fini anche di una certificazione secondo i consolidati e moderni standard di qualità, le stesse verranno pubblicate sul nostro sito internet www.algenet.it

7 – Gestione reclami

• Algenet è costantemente impegnata a fornire un servizio che soddisfi le esigenze del cliente;  qualora vi riteniate comunque insoddisfatti non esitate a contattarci e a segnalarci le vostre asserzioni ed eventuali reclami.

• Gli eventuali reclami possono essere comunicati all’ assistenza clienti, all’indirizzo indicato sul contratto, a mezzo fax, o in via telematica, entro i termini di scadenza del pagamento in contestazione.

• Algenet richiede di provvedere comunque al pagamento nei termini di scadenza, con la sola esclusione delle somme oggetto di diretta contestazione.

• Algenet provvederà a valutare la fondatezza del reclamo ed a comunicarvi l’esito della suddetta valutazione, per iscritto ed entro 30 giorni dalla data in cui il reclamo è pervenuto.

8 – Come contattarci

• Il Servizio Clienti, accessibile al numero 0583496810 è a disposizione dal Lunedi al venerdi negli orari dalle 9.00 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 18.00. Il Servizio Clienti è disponibile, per ogni tipo di informazione legata ai servizi offerti

• Chiamare il nostro Servizio Clienti è il modo più semplice per contattarci ma naturalmente, se lo desiderate, potete scrivere all’indirizzo riportato sul contratto.

9 – I nostri servizi

• La nostra attività è finalizzata a soddisfare i bisogni della clientela attraverso una molteplicità di servizi offerti.

I – Il servizio di accesso Internet

L’accesso ad Internet con le nostre offerte e diviso in varie tariffe tutte a banda illimitata e con prezzi chiari, il servizio consente, a seguito dell’installazione di un’antenna ricevente ed un apparato di ritrasmissione, di usufruire della connettività  non stop da tutti i terminali voluti con la divisione della banda selezionata in fase contrattuale.

II – Servizi di Autenticazione HotSpot su connettività del cliente

Con questo servizio è possibile condividere la propria connessione nel pieno rispetto delle normative in vigore e con molteplici modalità di registrazione e gestione sia delle credenziali che dei log di navigazione. Questo servizio richiede che presso la sede del cliente sia installata una connessione ad Internet funzionante.

III  – Servizi di Autenticazione HotSpot su connettività di Algenet

Con questo servizio è possibile condividere la propria connessione nel pieno rispetto delle normative in vigore e con molteplici modalità di registrazione e gestione sia delle credenziali che dei log di navigazione. Questo servizio prevede l’installazione di una connessione WIFI di Algenet.

IV – Servizi  evoluti e personalizzati

Algenet offre ai propri Clienti la possibilità di personalizzazione dei servizi e la possibilità di sviluppo di ulteriori servizi di telecomunicazione ed informatici evoluti, Telecontrollo, Intranet ecc. I servizi offerti saranno definiti in fase contrattuale rispettando sempre i principi della nostra Carta Servizi  le cui condizioni economiche sono disponibili anche sul nostro sito e sempre comunicate in fase di preventivo e contrattazione.

V – Schede di accesso HotSpot

Algenet fornisce ai Clienti che attivano il servizio HotSpot delle carte codificate in modo da rendere possibile l’automazione della registrazione degli utenti, la validità delle carte è illimitata temporalmente e legata strettamente al contratto, in caso di disdetta tali carte non sono piu’ attivabili e non verranno emessi rimborsi.

VI – Alcuni dei nostri servizi per le aziende

I seguenti servizi sono alcune delle soluzioni che le aziende e gli enti utilizzano per comunicare con i propri clienti e/o con i cittadini.

–  Invio di Mailing e SMS alla propria clientela utili per la pubblicizzazione di eventi e per effettuare sondaggi di gradimento dei clienti, in questo caso una descrizione più dettagliata con le caratteristiche tecniche, i prezzi e le modalità di attivazione sono consultabili sul contratto e sui preventivi forniti.

–   Sviluppo programmi e applicazioni.

–   Progettazione e realizzazione reti.

–   Realizzazione siti web compreso e-commerce e progettazione grafica.

–   Consulenza informatica, privacy e sicurezza dati.

10 – Gestione Servizi

Allo scopo di garantire l’accesso di tutti i clienti ai servizi di connettività ad internet e l’integrità della rete anche nelle fasce orarie in cui il traffico dati è particolarmente elevato, Algenet, nel rispetto del principio di parità di trattamento, si riserva la facoltà di introdurre per tutte le offerte e/o i profili commerciali che prevedono traffico dati, ove necessario, meccanismi temporanei e non discriminatori di limitazione all’uso delle risorse di rete disponibili, qualora tale uso divenga incompatibile con il diritto di accesso ai servizi di connettività ad internet da parte della generalità degli utenti. A tal fine Algenet potrà limitare la velocità di connessione ad internet, intervenendo sulle applicazioni che determinano un maggior consumo di banda (es. peer to peer, file sharing ecc), limitando la banda destinata a dette applicazioni ad un valore massimo proporzionale alla banda complessiva disponibile sulla propria rete.